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丰润达数字科技|对于“一支香蕉”引发的旅店数字化,讨论思考

发布日期:2021-07-31 15:51浏览次数:
本文摘要:旅店行业从2020年的智慧服务生长至今,数字化可谓是炙手可热的热门词。从“智慧客房”到“无人旅店”,从自助前台到机械人服务,从智能设备、智慧化场景服务、数据营销,数字化正在运用在旅店服务和运营的每个角落,支撑着旅店和客户之间的每一个接触点。而最近某旅店行业知名平台CEO所揭晓的一篇文章,文中通过作者在某旅店体会到三个小的服务体验问题,引发了整个旅店行业对于数字化落地的热烈探讨。

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旅店行业从2020年的智慧服务生长至今,数字化可谓是炙手可热的热门词。从“智慧客房”到“无人旅店”,从自助前台到机械人服务,从智能设备、智慧化场景服务、数据营销,数字化正在运用在旅店服务和运营的每个角落,支撑着旅店和客户之间的每一个接触点。而最近某旅店行业知名平台CEO所揭晓的一篇文章,文中通过作者在某旅店体会到三个小的服务体验问题,引发了整个旅店行业对于数字化落地的热烈探讨。

作者入住了一家在携程上高达4.8(满分5分)的用户评分的海内某中端连锁旅店一个月前在上海的旗舰店,无论是装修设计还是硬件配套,特别是对于数字化的应用,设置了自助入住机和机械人等数字化设备,可以说这家旅店代表了该品牌最新和最高的产物升级水准。而作者入住期间所履历的几件小事却曝光了一些问题:场景一:作者从机场搭车到达旅店后,在旅店大堂入口一侧的一家连锁便利店想买一个打火机。但令人意外的是,这家便利店居然只售卖一种可充气的打火机,价钱是15元。场景二:旅店的早餐可以说出品优良,选择富厚,但所有的香蕉被一切为二的摆得整整齐齐,拿起一看,中间的切口已经略有些氧化而变黑。

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场景三:早餐期间作者需要端着一个茶杯到热水器加水,热水器疑似泛起问题不出水,作者向正在巡视的治理人员求助,却被面无心情的让作者找面档的事情人员帮助加水。而找到面档的女性服务员帮助加水,服务员也没有帮客人送水到座位的服务意识。

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与此同时,治理人员2-3分钟后脱离,热水器不出水的问题一直没有获得解决。可以说文中作者的遭遇和履历,其实正好代表了海内旅店行业数字化转型的通病,在数字化浪潮的推动下,绞尽脑汁的思考如何跟上数字化的节奏程序,于是智能设备采购一应俱全,却忽视了住客服务的基础需求,盲目的依托数字化打造服务和体验场景,可是却忽略了执行层面的高效及尺度。对于场景一来说,旅店四周的便利店售卖高于市场尺度十余倍的商品,旅店可以推脱那家便利店只是租赁旅店的铺面而已,他们的产物和订价与旅店无关,可是旅店数字化的焦点价值在于住客体验,这不仅仅是餐食房间,也不是从大堂入住及接触餐食房间开始,在数字界面上从预订界面、从小红书、抖音掀开的页面开始,物理界面上从旅店周边情况和配套服务开始。

现在的旅店入住不仅仅只是入住需求,涵盖了商务、出行、旅游等各个层面,旅店需要更多整合和匹配更多的资源,给住客提供更多有价值和增值化的服务。对于场景二和场景三来说:旅店制定相应的SOP服务尺度,那么如何让旅店的员工不仅能高效严谨的执行,可是又不拘泥于SOP,发自心田的主动为住客提供人性化服务,借助数字化手段让员工挣脱简朴重复的劳动,为住客提供更有价值的服务。

丰润达小法式住客交互系统,通过小法式订房和小法式客控在住前住中住后为住客提供完整的入住服务体验,更重要的通过小法式服务功效,为住客提供除餐住之外的增值化和个性化服务,小法式商城可以资助旅店整合周边的商品及旅游资源,在通报更多服务价值的同时,也能资助旅店扩宽谋划收入。其中,丰润达住客服务功效,为旅店住客提供了基本的通例问答服务功效,与此同时,住客还能通过呼叫服务,将需求有效的通报到系统,系统已工单的形式发送给相应的部门和人员举行执行,省却了其中的层层相同的环节,旅店治理人员可举行住客需求和满足度举行跟进追溯,确保治理尺度准确落地,用最快的速度解决问题,制止问题的扩大影响住客体验,从而造成旅店名誉上的损失!数字技术越生长,人们消费越是想有个性,也有时机出现个性,人们在数字世界的时间越长,越不能容忍等候,一切都要快,注意力时间也是越来越短,这也要求在特定的场景中,快速满足客人需求的服务能力。


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